クリニックに寄せられるクレームは、経営に大きな影響を与える重要な課題です。しかし、適切な対策を講じることで、クレームの発生を防いで患者満足度を高めることに繋げられます。この記事では、クリニックで実際に多いクレームと、クレーム対応する際のポイント、クレームを減らすために欠かせない予防策の3つについて解説します。
クリニックで実際に多いクレームとは
クリニックに寄せられるクレームは、患者の満足度に大きく影響します。現代はSNSの普及により、誰もが気軽に情報を発信できる時代です。そのため、クリニックに直接寄せられるクレームだけでなく、口コミ専門の情報サイトやマップ上の施設情報に苦情が投稿されることもあります。
このような投稿は、見込み客に悪影響を与え、クリニックの評判を下げる要因となり得ます。クレームを少なくするためには、まず一般的なクリニックに共通するクレームを把握し、その対策を講じることが大切です。
具体的なクレーム事例や対策を知ることで、患者の不満を未然に防ぎ、信頼関係を築けます。ここでは、クリニックで実際に多いクレームについて、具体的なデータと共に見ていきましょう。
待ち時間の長さに関するクレーム
まず、クリニックで最も多いクレームの一つが「待ち時間の長さ」です。厚生労働省が令和2年に実施した受療行動調査によると、外来患者の24.1%が待ち時間の長さに不満を抱いていると回答しています。
特に、予約時間を過ぎても診察が始まらない場合や、会計までの待ち時間が長いケースは、忙しい社会人や小さい子どもを持つ親にとって大きなストレスとなります。予定通りに診療が受けられないと、1日のスケジュールが狂い、不満が生じやすいのです。
対応に関するクレーム
次に「対応の不親切さ」も、クリニックで頻発するクレームの一つです。受付や医療スタッフの態度が冷たかったり説明が不十分だったりすると、患者は「自分は軽視されている」と感じ、クリニックへの信頼が揺らいでしまいます。
料金の不透明さに関するクレーム
また、「料金の不透明さ」に関するクレームも見逃せません。特に、料金の説明が不十分だったり、追加料金が発生したりした場合、患者は不信感を抱きやすくなります。料金に対する不満は、特に治療費が高額になる場合に大きな問題となり得ます。
診療内容に関するクレーム
最後に「診療内容への不満」も重要なクレームです。診察結果や治療方針に納得できなかった場合や、説明が不足していたために治療内容を十分に理解できなかった場合、患者は不安や不満を感じます。これらのクレームは、クリニックの運営において非常に重要な課題です。
適切な対策を講じることでクレームは予防できる
しかし、患者が抱える不安や不満を理解し、適切な対策を講じることで、クレームを未然に防ぐことが可能です。次の章以降では、具体的なクレーム対応のポイントと予防策について詳しく解説していきます。
クリニックでクレーム対応する際のポイント
クリニックでクレームが発生した際には迅速かつ誠実な対応が求められます。対応が遅れると、患者の不満が増幅し、問題が大きくなる可能性があります。迅速に対応することで患者に対して誠意を示し、問題解決への意欲を伝えられます。
また、患者が抱えている不満や問題を十分に聞くことも重要です。患者が話す内容に対して、遮らずに耳を傾け、感情に寄り添う姿勢を示します。この段階で、患者の気持ちを理解しようとする姿勢を示すことで、信頼関係を維持しやすくなります。
クリニック側に原因がある場合は誠実な謝罪が大切
クレームの原因がクリニック側にある場合は、誠実に謝罪します。謝罪する際には、患者が感じた不快感や不安に対して共感を示し、気持ちを理解していることを伝えることが大切です。
具体的には「ご不便をおかけして申し訳ありません」「ご不安な気持ちをお察しします」といった言葉が効果的です。
解決策を提示することも重要
クレームの原因が明確になったら、それに対する解決策を提示します。問題の原因を特定し、具体的な改善策を患者に説明することで、再発防止に努めることを約束します。例えば「今後はこのようなことが起きないよう、スタッフの対応を改善します」といった具体的なアクションプランを提示します。
患者のフォローアップも欠かせない
クレームに対して対応が完了した後も、患者をフォローアップしましょう。具体的には、後日、患者に対して改善が実施されたことを報告し、再度の不便がないか確認します。これにより、患者はクリニックが真剣に対応していると感じ、信頼を回復しやすくなります。
クレーム対応には透明性の高さが求められる
クレーム対応する際のポイントは透明性の高い対応です。患者に対して隠し事をせず、どのように対応しているかを明確に伝えることで信頼を得やすくなります。
積極的なコミュニケーションも大切
また、積極的なコミュニケーションをとることも大切です。例えば、次回来院時に「前回のご不便はいかがでしたか？」と声をかけることで、患者はクリニックが自分を気にかけていると感じ、安心感が生まれます。
他にもクレームを通じて改善の機会を与えてくれた患者に感謝の意を示すこと、患者ごとに異なるニーズや状況があることを理解し個別対応を心掛けること、クレームが発生した場合にその事例をクリニック全体で共有し再発防止策を徹底することも大切です。
クレームを減らす！必ずやるべき予防策とは？
最後に、クレームを減らすために必ずやるべき予防策を紹介していきます。
待ち時間に関するクレームの予防策
待ち時間の長さに関するクレームへの予防策は、待ち時間を管理することが有効です。予約システムを効率的に運用し、患者の待ち時間を短縮することが求められます。予約時間の調整や、診察前に待ち時間の目安を提示することで、患者の不安を軽減できます。
また自動精算機の導入も会計の待ち時間短縮に大きな効果が期待できます。自動精算機は患者自身が会計をおこなうシステムです。スタッフと患者が現金のやりとりを直接しなくてよいため、手間の省略と衛生面の向上が期待できます。
他にもクレジットカードやQRコードなどのキャッシュレス決済にも対応しており支払い方法の選択肢が多いことや、会計時にスタッフが口頭で患者の名前や請求金額を伝える必要がないためプライバシー保護に貢献すること、スタッフの会計業務に対する負担を軽減できるというメリットもあります。
カルテ情報と連携したタイプの精算機であれば、金額入力が不要のため、打ち間違いによる請求金額の間違いも起こりません。これにより「料金の不透明さ」に対するクレームを抑えられる効果も見込めます。
自動精算機を導入する際には、高齢の患者でも迷わず操作できる、わかりやすいシステムを選ぶことがポイントです。誰でも簡単に操作できる自動精算機であれば、スタッフが患者に操作方法を伝える負担も最小限に抑えられるでしょう。
対応に関するクレームの予防策
スタッフの接遇向上に関するクレームに対処するには、定期的な接遇研修を実施し、スタッフ全員が親切で丁寧な対応を心掛けることが大切です。患者に安心感を与える対応ができれば、クレームの発生を防げるでしょう。
料金に関するクレームの予防策
料金の不透明さに関するクレームは、治療前に料金の詳細をしっかり説明することが有効です。料金を事前に説明しておくことで、患者が不安を感じることなく会計を済ませられます。また、料金が変動する可能性がある場合は、その理由も併せて伝えることが重要です。
診療内容に関するクレーム
診療内容に関するクレームに関しては、料金同様に説明を強化することが大切です。医師やスタッフが患者に対して診療内容や治療方針を十分に説明しない場合、患者は診療に対して不安や疑念を抱きます。
特に、医学的な専門用語が多用されたり、患者が理解できるレベルまで説明が落とし込まれていなかったりすると、誤解や不満を生じやすくなります。診察後、治療内容や今後の方針について、わかりやすく説明しましょう。
医者と患者のコミュニケーションが不足していると信頼関係が欠如し、些細なことでもクレームが発生しやすくなります。患者の質問には丁寧に答え、理解を得た上で治療を進めることで、クレームを防げるでしょう。
まとめ
クリニックに寄せられることの多いクレームについて、対応のポイントと必ずやるべき予防策を解説しました。クレームに対して何のアクションも起こさないと、患者はクリニックに対して不安や不信を抱きます。クレームの頻発や患者離れ、クリニックの評判低下に発展すると、経営にも悪影響を及ぼす可能性があります。クレームはリスクであると同時に、クリニックのサービスを向上させるための重要なフィードバックともなります。適切な予防策をとり、発生したクレームには誠実に対応することで患者の信頼を取り戻すことに努めましょう。
